Dwa gabinety o identycznym obłożeniu fotela mogą mieć przychód różniący się o kilkadziesiąt procent. Różnica rzadko leży w cenniku ani w liczbie pacjentów. Leży w tym, ilu pacjentów po usłyszeniu propozycji leczenia faktycznie się na nie decyduje. To wskaźnik akceptacji planu leczenia — i jest jednym z najsłabiej mierzonych, a najmocniej rozstrzygających parametrów w całej operacji gabinetu.
Większość właścicieli potrafi z pamięci podać miesięczny obrót, ale nie potrafi powiedzieć, jaki procent przedstawionych planów został zaakceptowany. A bez tej liczby pracuje się po omacku.
Jak w ogóle to policzyć
Najprostsza definicja: wartość zaakceptowanych planów leczenia podzielona przez wartość wszystkich przedstawionych, w danym okresie. Można też liczyć na sztuki (ilu pacjentów z planem powiedziało „tak”). Obie wersje są przydatne, bo pokazują co innego — wersja kwotowa wyłapuje sytuację, w której pacjenci akceptują drobiazgi, a odpuszczają duże, kosztowne plany.
Warto liczyć osobno akceptację natychmiastową i tę, która domyka się po tygodniach (pacjent „wrócił do tematu”). Ta druga jest niewidoczna, jeśli nie ma systemu przypominania o niezrealizowanych planach.
Gdzie najczęściej ucieka „tak”
Plany nie przepadają dlatego, że pacjenci nie mają pieniędzy. Przepadają w miejscach organizacyjnych, które da się naprawić:
- plan przedstawiony zbyt szybko, w żargonie, bez pokazania konsekwencji niepodjęcia leczenia;
- brak gotowej opcji rozłożenia płatności w momencie rozmowy;
- pacjent wychodzi „do przemyślenia” bez umówionego kolejnego kontaktu;
- nikt nie wraca do planu, który nie został zrealizowany w ciągu miesiąca.
Każdy z tych punktów to wyciek, który nie wymaga obniżki cen — wymaga procedury.
Co realnie podnosi wskaźnik
Najwięcej zmienia sposób prezentacji i to, kto ją prowadzi. Plan pokazany wizualnie (zdjęcia, skan, prosty kosztorys na piśmie) jest akceptowany częściej niż wyrecytowany przy fotelu. Druga dźwignia to finansowanie dostępne od ręki — rozłożenie płatności zdejmuje barierę kwoty bez ruszania ceny. Trzecia to follow-up: jasno przypisana osoba, która oddzwania do pacjentów z otwartymi planami.
Warto też przeszkolić zespół z samej rozmowy o pieniądzach. Niezręczność personelu przy podawaniu kwoty potrafi „zarazić” pacjenta wahaniem skuteczniej niż sama wysokość kosztu.
Mierz, zanim zaczniesz zmieniać
Sens ma najpierw kilka tygodni samego liczenia — bez żadnych zmian. Dopiero punkt odniesienia pokazuje, czy nowy sposób prezentacji albo opcja ratalna naprawdę coś dały, czy tylko tak się wydaje. Wskaźnik akceptacji to jeden z nielicznych parametrów, w którym poprawa o kilka punktów procentowych przekłada się na przychód szybciej niż jakakolwiek kampania pozyskująca nowych pacjentów.
Pytanie na koniec, które warto zadać sobie w gabinecie: czy wiesz, ilu pacjentów wyszło w zeszłym miesiącu z planem, do którego nikt już nie wrócił?
Źródła
- American Dental Association — Practice Management (zasoby o organizacji i finansach gabinetu)
- Dental Economics — materiały o case acceptance i prezentacji planów leczenia
Tekst oparty na praktyce zarządczej i ogólnodostępnych materiałach branżowych; ma charakter edukacyjny i nie stanowi porady finansowej.
